Jotta asiakasta voisi palvella odotusten mukaisesti, täytyy asiakasymmärryksen olla kunnossa. Yritys, joka aidosti ymmärtää keskeisintä sidosryhmäänsä tietää, mikä auttaa asiakkaiden tavoitteiden saavuttamisessa, mutta myös sen, miksi jokin palvelu ei heidän kohdallaan toimi.
Energia-alan asiakastyytyväisyysmittaus tarjoaa kattavan kuvan yrityksen onnistumisesta ydinliiketoiminnassaan sekä vertailun muihin vastaaviin toimijoihin. Viime vuonna tutkimuksia tehtiin enemmän kuin koskaan aiemmin ja mikä ilahduttavinta, yrityksissä oli halukkuutta tutkia asiakkaitaan myös syvemmin, laadullisia menetelmiä hyödyntäen.
Haastattelutukimuksen muutokset
Liiketoimintaympäristön muutokset ovat toimineet tutkimukseen tehtyjen muutosten ajureina. Tänä vuonna tavoitteena on ollut, että tutkimus tuottaisi tietoa nimenoman asiakasymmärryksen ja siten palvelukehityksen tueksi. Tutkimusta on päivitetty siten, että:
- kysymyksenasettelun näkökulma on asiakastarvelähtöinen.
- segmentointitutkimus sisällytetään varsinaiseen tutkimuslomakkeeseen.
- otosten edustavuus varmistetaan (esim. naisia ja miehiä tai eri ikäisiä haastatellaan oikeassa suhteessa).
- energiatoimialan sisäistä vertailua laajennetaan muihin aloihin ja palveluyrityksiin.
- tutkimuksen hallinnointia ja aikataulutusta jämäköitetään.
- väliaikatiedottamista tutkimuksen etenemisestä lisätään.
- tulosraportteja lähetetään kahdessa vaiheessa.
Tutkimus on mahdollista toteuttaa sähkön myynnin, sähkön siirron, kokonaistoimituksen (sisältäen sekä sähkön myynnin että siirron) tai kaukolämmön asiakkaiden keskuudessa.
Merkittäviä uudistuksia kaukolämmön tutkimuspalettiin
Kaukolämpöpuolen tutkimuspalettiin on tehty jo mainittujen muutosten lisäksi muitakin uudistuksia. Lomaketutkimuksen hyödynnettävyyttä parannetaan mm. siten, että kohderyhmät eli vastaajaryhmäkohtaiset kiintiöt määritellään tarkemmin (esim. omakotiasukkaat, organisaatioasiakkaat, isännöitsijät…).
Asiakastyytyväisyystutkimuksen rinnalla tai tilalla tarjotaan asiakasdialogin kehittämiseen tähtäävä tutkimusmallia. Merkittävin lisäys on se, että puhelin- ja mahdollisten nettihaastattelujen luomaa asiakasymmärrystä syvennetään kvalitatiivisten haastatteluiden (ryhmäkeskustelut ja/tai syvähaastattelut) avulla. Haastattelut laajennetaan eri asiakkuusvaiheisiin ja kohderyhmiin (mm. suunnittelu, rakentaminen, käyttö/huolto ja saneeraus).
Brändin kilpailukyvyn tutkiminen
Brändin merkitys korostuu kilpailun kiristyessä, siksi tarjoamme mahdollisuutta myös bränditutkimukseen. Tässä selvitetään brändin, yrityksen tai tuotteiden positiota kilpailukentässä, markkinoilla tai asiakkaiden keskuudessa, tunnettuutta, vetovoimaa, kilpailuetua, relevanssia asiakkaille tai sidosryhmille, erottumista, viestinnän ja/tai mainonnan huomaamista, tunnistamista ja/tai vaikuttavuutta.
Ilmoittautumiset 30.6.2019 mennessä!
Tutkimukset toteutetaan IROResearch Oy:n toimesta. Käytännön organisoinnin hoitaa Adato Energia Oy.
Lisätietoja tutkimuksesta saa Minna Laitiselta, minna.laitinen@energia.fi, 050 301 2527.