arrow_backward Uutisarkisto

Vuoden 2019 energia-alan asiakastutkimus: Yhtiöiden asiakastyytyväisyys pysynyt korkealla tasolla

Viime vuoden puolella toteutetun energiayhtiöiden asiakastutkimuksen perusteella yhtiöiden asiakkaat ovat keskimäärin hyvin tyytyväisiä saamiinsa energiapalveluihin.

Energiayhtiöiden saama yleisarvosana on 3,61 asteikolla 1-5, mikä on todella hyvä tulos. Tyytymättömiä asiakkaita oli vain kaksi prosenttia. Keskimääräiset annetut arvosanat olivat hieman laskeneet edellisestä vuodesta, mutta ovat edelleen korkeammalla tasolla kuin vuonna 2017. Vaihtelut vuosien välillä ovat hyvin pieniä. Sähköyhtiöiden toiminta ja palvelu arvioitiin hieman paremmaksi, kuin muiden vastaavanlaisten palveluntarjoajien, kuten vakuutusyhtiöiden.

Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat muun muassa energiayhtiöiden asiakaspalvelijoiden ystävällisyyteen, sovittujen asioiden hoitamiseen ja palveluhalukkuuteen. Myös sähkön- ja lämmönjakelun häiriöttömyys sekä yhtiöiden luotettavuus saavat kiitosta. Kriittisimmät arvosanat asiakkaat antavat yhtiöiden joustavasta ja asiakaskeskeisestä imagosta sekä tiedottamisesta häiriö- ja muutostilanteissa.

Energia-alan työ palvelun kehittämiseksi on tuottanut tulosta, toteaa Energiateollisuus ry:n markkinayksikön johtaja Pekka Salomaa. Töitä palvelun parantamiseksi on jatkettava edelleen. Kyse ei ole pelkästään kilpailusta alan sisällä vaan myös muiden alojen kirittämistä palveluodotuksista, Salomaa sanoo.

Kaukolämpöyhtiöistä parhaan tuloksen sai Inergian Lämpö Oy. Sähkönmyyntiyhtiöistä kyselyn voittaja on Oulun Sähkönmyynti Oy ja Sähkön siirrosta parhaan arvosanan sai Kokkolan Energiaverkot Oy. Sähkön myyntiä- ja siirtoa tuottavista yrityksistä parhaan tulokseen ylsi Nurmijärven Sähkö Oy.

Tutkimukseen osallistuneista yhtiöistä toimialan kolme parasta yhtiötä vuonna 2019:

Kaukolämpö

  1. Inergia Lämpö Oy
  2. Kuopion Energia Oy
  3. Vaasan Sähkö Oy

Sähkön kokonaistoimitus (myynti ja siirto)

  1. Nurmijärven Sähkö Oy
  2. Vaasan Sähkö Oy
  3. Imatran Seudun Sähkö Oy

Sähkön myynti

  1. Oulun Sähkömyynti Oy
  2. Kokkolan EnergiaOy
  3. Pohjois-Karjalan Sähkö Oy

Sähkön siirto

  1. Kokkolan Energiaverkot Oy
  2. Vaasan Sähköverkko Oy
  3. Vakka-Suomen Voima Oy

Kyselyssä asiakkaat luokiteltiin erilaisiin ryhmiin sen perusteella mitä he arvostavat energiayhtiössä eniten. Suurimmaksi ryhmäksi nousi hinta- ja laatutietoiset asiakkaat, joita on 28 %. Toisiksi suurimman ryhmän, 24 %, muodostavat ympäristötietoiset asiakkaat. Kolmas ryhmä, 21 %, muodostuu mainetta ja luotettavuutta edellyttävistä asiakkaista ja neljänteen ryhmään, 16 %, kuuluvat energian pientuottamisesta innostuneet asiakkaat. Vain 7 % asiakkaista eivät koe mitään edellä mainituista tekijöistä tärkeäksi.

Tämä osoittaa, että asiakkaan mahdollisuus kilpailuttaa, energiayhtiön luotettavuus ja ympäristövastuullisuus ovat niitä tekijöitä, joita asiakkaat arvostavat eniten. Ympäristötietoisuus on vahvaa erityisesti alle 35-vuotiailla, mutta se on tärkeä arvo yhä useammalle asiakkaalle iästä riippumatta, sanoo Salomaa.

Sähkönsiirron verkkoyhtiöillä tyytyväisyyden taso on lähes viimevuotisella tasolla, vaikka nyt tutkimuksessa ei ollut mukana suurimpia kaupunkiverkkoyhtiötä, joiden kustannukset ovat yleensä muita yhtiöitä alhaisempia johtuen lyhyistä siirtoetäisyyksistä.

Tulos on positiivinen, kun otetaan huomioon sähkösiirrosta käyty vilkas julkinen keskustelu, toteaa Energiateollisuus ry:n verkkoyksikön johtaja Kenneth Hänninen. Kyselyssä mukana olleilla verkkoyhtiöillä on isoja kustannushaasteita lakivelvoitteisten toimitusvarmuusinvestointien kanssa. Myös sähkönsiirtolaskun yhteydessä perittävät verot ovat nousseet kaksi ja puolikertaisiksi kuluneen kymmenen vuoden aikana, Hänninen jatkaa.

Kyselyn tulokset osoittavat, että asiakkaat arvostavat häiriöttömyyttä ja sähkönjakelun toimitusvarmuutta erittäin korkealle, ja sen eteen verkkoyhtiöt tekevät töitä, toteaa Hänninen.