Vuoden 2021 Energiateollisuus ry:n teettämässä asiakastutkimuksessa ilmenee, että energiayhtiöiden
asiakastyytyväisyys on edelleen erittäin hyvällä tasolla. Tutkimuksella kartoitettiin
asiakkaiden tyytyväisyyttä oman energiayhtiön sähkön myynnin, kaukolämmön,
kokonaistoimituksen ja verkkopalvelun asiakaspalveluun sekä suosittelutodennäköisyyttä.
Lisäksi kysyttiin mielipidettä energiayhtiön maineesta ja vastuullisuudesta. Tutkimuksen
toteutti Innolink yhteistyössä Adato Energian kanssa. Haastatteluja tehtiin elo-lokakuussa
2021 yhteensä 2804.
Asiakastyytyväisyys 4,3
NPS 23
Maine 8,1
Vastuullisuus 8,0
Asiakaspalvelu saa kiitosta
Tutkimuksessa kysyttiin energiayhtiöiden asiakkailta, kuinka tyytyväisiä he ovat oman
energiayhtiönsä asiakaspalveluun. Asiakastyytyväisyyttä mittaavia kysymyksiä oli
viisi: henkilöstön ystävällisyys, sovittujen asioiden hoitaminen, kyky ratkaista asiakkaan ongelma
tai asia, asiakaspalvelun tai henkilöstön tavoitettavuus ja palvelun nopeus.
Asiakastyytyväisyys on edelleen erinomaisella tasolla 4,28 asteikolla 1–5 (2020: 4,32).
Asiakaspalvelun osatekijöistä kaikkein tyytyväisimpiä asiakkaat olivat henkilöstön
ystävällisyyteen. Myös sovittujen asioiden hoitaminen ja kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai
asia saivat kiitosta.
Miten mielikuvat vaikuttavat asiakaskokemukseen?
Tutkimuksessa energiayhtiöihin assosioituivat voimakkaimmin teemat luotettavuus, toimivuus
ja paikallisuus. Jos vastaajat mainitsivat esimerkiksi termit luotettava ja toimiva, niin maininnat
nostivat myös asiakaskokemuksen avainmittareiden keskiarvoa voimakkaasti ylöspäin.
Tutkimuksen yhteydessä nimettiin myös kolmen parhaiten onnistuneen yhtiön kärki kunkin toimialan osalta (asteikolla 1-5)
Kaukolämpö:
- Rauman Energia Oy: 4,44
- Varkauden Aluelämpö Oy: 4,41
- Kangasalan Lämpö Oy: 4,38
Kaikkien keskiarvo: 4,22
Sähkön myynti:
- Lännen Omavoima Oy: 4,37 1.Pohjois-Karjalan Sähkö Oy: 4,37 (vain kaksi yhtiötä mukana)
Kaikkien keskiarvo: 4,37
Kokonaistoimitus:
- Koillis-Satakunnan Sähkö Oy: 4,56
- Nurmijärven Sähkö: 4,51
- Esse Elektro-Kraft Ab: 4,38
Kaikkien keskiarvo: 4,50
Verkkopalvelu:
- Esse Elektro-Kraft Ab: 4,29
- Oulun Energia Sähköverkko Oy: 4,28
- Sallila Sähkönsiirto Oy: 4,23
Kaikkien keskiarvo: 4,22