Tammikuu on lupausten lunastamisen aikaa. Moni lähtee innolla tavoittelemaan terveellisempää elämää jättämällä alkoholin, makeat herkut tai liikkumalla enemmän. Jos olisin elämäntaparemontteja tarjoava yrittäjä, eläisin varmasti vuoden kiireisintä aikaa.
Kuten tiedämme, taioilla on kuitenkin tapana haihtua. Valitettavasti skumppalasi kädessä tehty uudenvuodenlupaus alkaa jo helmikuussa tuntua työläältä ja vähemmän motivoivalta. Konvehtikilot eivät ota sulaakseen, eikä pukilta saatu Oura-sormus anna riittävän selkeitä viitteitä kunnon kohoamisesta. Elämäntaparemontteja tarjoavana yrittäjänä saan huomattavasti vähemmän uusia yhteydenottoja.
Entä, miten menee niillä asiakkailla, joiden kanssa ehdin jo aloittamaan elintapojen muuttamiseen tähtäävän yhteistyön? Miten pidän huolen siitä, että he ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun, pysyvät asiakkaina myös turhautumisen hetkinä ja parhaimmassa tapauksessa levittävät puskaradiossa positiivisia kokemuksiaan.
Palaan tähän, mutta käytetään sitä ennen hetki asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen pohdintaan.
Asiakastyytyväisyys muodostuu asiakkaan odotusten täyttymisestä tai täyttymättä jäämisestä. Jotta pystyy tuottamaan asiakkaalle arvoa ja jopa ylittämään asiakkaan odotukset, on tunnettava asiakkaat. Mitkä ovat asiakkaan todelliset motiivit, mihin arvoihin valinnat ja päätökset perustuvat sekä, millaisia tarpeita ja odotuksia asiakkailla on? Asiakkaiden tunteminen auttaa myös sopeutumaan jatkuviin asiakasodotusten muutoksiin joustavammin ja nopeammin, jopa ennakoimaan muutoksia.
Asiakastyytyväisyys ja sen muodostuminen kytkeytyvät vahvasti asiakaskokemuksen johtamiseen. Tällä tarkoitetaan merkityksellisten kokemusten luomista asiakkaille niin, että he haluavat jatkaa asiakkuuttaan yrityksen kanssa. Ihanteellisessa tilanteessa yritys luo, ylläpitää ja kehittää asiakassuhteitaan jatkuvasti, yhdessä asiakkaidensa kanssa. Lähtökohtana on arvon tuottaminen asiakkaalle, asiakkuuksien kannattavuus ja molempien tyytyväisyys.
Yrityksen on mahdollista kehittää palvelua tai tuotetta asiakkailta saadun palautteen avulla. Palautteenanto on tärkeässä roolissa myös asiakkaan kannalta. Sen kautta asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa siihen, miten häntä palvellaan tai, miten hänen tarpeisiinsa vastataan. Palauteprosessilla on vahva yhteys asiakkaan palvelukokemukseen.
Hypätään nyt takaisin elämäntaparemontteihin ja niihin asiakkaisiin, joiden tarpeita ja toiveita haluan kuvitteellisena yrittäjänä ymmärtää.
Suomalaisittain lähtökohtana voidaan varmasti pitää sitä, että palautteen antamatta jättäminen on helpompaa, kuin sen antaminen. Täytyy siis löytyä oikea kanava ja asiakkaalle luonteva tapa palautteen keräämiseen. Toinen muistattava asia on se, että rehellistä palautetta uskalletaan monesti antaa vasta silloin, kun asiat ovat menneet pahasti pieleen. Yleensä tyydytään siihen, mitä satutaan saamaan.
Uskon, että nöyryys ja molemminpuolinen rehellisyys ovat parhaita lähtökohtia antoisalle asiakaspalauteprosessille. Pienyrittäjänä lähtisin luomaan asiakasymmärrystä keskustelemalla mahdollisimman paljon asiakkaiden kanssa. Kysyisin uusia ja taas uusia ”Miksi-kysymyksiä”, sillä niiden avulla voisin kaivautua aina vain syvemmälle, perimmäisiin juurisyihin asti. Liiketoiminnan kehittämisen kannalta negatiiviset kokemukset ovat vähintään yhtä kiinnostavia kuin positiiviset hehkutukset.
Keskustelut ovat vain yksi asiakaspalautteen keräämisen muoto. Palautelaitteet, mobiilikyselyt, sähköposti- ja tekstiviestikyselyt, asiakastyytyväisyystutkimukset, asiakaspaneelit, palautelomakkeet jne. ovat esimerkkejä menetelmien arsenaalista. Riippuu yrityksestä, palveluista/tuotteista ja asiakkaista, mitkä menetelmät toimivat parhaiten. Parhaimmillaan asiakasymmärryksen luominen nojaa sekä määrällisten että laadullisten tutkimusten tuottamaan tietoon.
Menetelmä on väline, eikä siten tärkein asia. Tärkeintä ei myöskään ole numeeristen keskiarvojen tuijottaminen. Lopulta se on tärkeintä, että palautteisiin reagoidaan ja niistä opitaan. Kun asiakas saa vaikuttaa, huomaa konkretian ja kykynsä vaikuttaa yritystoimintaan, syventää se asiakkaan ja yrityksen yhteenkuuluvuuden tunnetta.
Minna Laitinen
PS. Kirjoittaja on markkinointipäällikkö ja energia-alan asiakastutkimusten vastuuhenkilö, jonka sydän lyö asiakaskokemukselle ja asiakkaiden ymmärtämiselle. Jos aihe alkoi kiinnostamaan sinuakin, Minna vinkkaa tarttumaan vaikkapa Mikko Leskelän tuoreeseen Bisnesantropologia-kirjaan. Kiinnostavasti, innostavasti ja havainnollisesti kirjoitettu kirja kaivautuu asiakasymmärryksen ytimeen.