arrow_backward Uutisarkisto

Perinteisen asiakastyytyväisyysmittauksen rinnalle laadullista tutkimusta

Energia-alan asiakastyytyväisyystutkimuksesta arvokasta vertailutietoa

Useissa energia-alan yrityksissä pohditaan parasta aikaa, mikä olisi paras tapa tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiön toimintaan. Asiakaspalvelusta, yrityksen imagosta ja palveluista saadut arvosanat ja palautteet ovat tärkeää tietoa tulevaa toimintaa suunniteltaessa. Vertailu alan muihin toimijoihin ja heidän onnistumiseensa on mielenkiintoista benchmarkkauksen näkökulmasta. Energia-alan asiakastyytyväisyysmittaus tarjoaa kattavan kuvan yrityksen onnistumisesta ydinliiketoiminnassaan.

Viime vuonna toteutetun tutkimuksen mukaan energiayhtiöiden asiakkaat ovat aiempaa tyytyväisempiä oman yhtiönsä palveluihin ja toimintaan. Vaikka vuodesta 2011 jatkunut nouseva trendi katkesikin, tyytyväisyyden arvosana oli yhä 3,63, asteikolla 1-5. Erityisen tyytyväisiä oltiin energiayhtiöiden asiakaspalveluhenkilöstön ystävällisyyteen ja sovittujen asioiden hoitamiseen. Myös sähkön- ja lämmönjakelun häiriöttömyys, vikojen nopea korjaaminen sekä yhtiöiden luotettava imago saivat kiitosta. Kriittisimmät arvosanat ja eniten kehittämistä vastaajat arvioivat olevan energian- tai lämmönkäytön neuvontapalveluissa.

Tänä vuonna toteutettavaa tutkimusta on uudistettu. Myös sen toteutukseen tarjotaan uusia vaihtoehtoja.:

  • Lomakesisällöt muuttuvat melko oleellisesti.
  • Aikataulua aikaistetaan huomattavasti. (Tällöin raportointi saadaan toteutettua hyvissä ajoin, esim. seuraavan vuoden toiminnansuunnittelua ajatellen.)
  • Tiedonkeruu-menetelmänä puhelinhaastattelujen rinnalla kokeillaan web-tiedonkeruuta.
  • Tulokset analysoidaan asiakastyytyväisyyden analyysimallilla. (Tällöin selvitetään, miten asiakkaiden suhde yhtiöön rakentuu: Miten yhtiön maine/imago, palvelut ja toiminnan laatu jäsentävät asiakkaiden tyytyväisyyttä ja, millainen on asiakkaiden sitoutuneisuus ja lojaalisuus yhtiötä kohtaan.)
  • Yhtiön asiakaskunta voidaan segmentoida eri asiakasryhmiin. (Tämä vaatii erillisten segmentointiväittämien sisällyttämistä kyselylomakkeelle. Yhtiön tuloksia tarkastellaan sitten näiden segmenttien – eli saatujen erilaisten asiakasryhmien suhteen.)

Tutkimus on mahdollista toteuttaa sähkön myynnin, sähkön siirron, kokonaistoimituksen (sisältäen sekä sähkön myynnin että siirron) tai kaukolämmön asiakkaiden keskuudessa.

Tämän pdf:n (Tutkimussuunnitelma_lomake) avulla voit tutustua tarkemmin kvantitatiivisen tutkimuksen toteutustapaan, kysymyslomakkeeseen, hinnoitteluun ja aikatauluun.

Laadullisista tutkimuksista asiakasymmärrystä

Toimintaympäristön muutos, kiristynyt kilpailu ja asiakkaiden vallan kasvaminen on saanut yritykset pohtimaan, miten asiakasymmärrystä kyettäisiin lisäämään. Erilaisilla asiakkailla on erilaisia kulutuspreferenssejä, siksi arvojen, mieltymysten ja tarpeiden tunteminen on tärkeää. Yritykset kaipaavat nyt syvällisempää tietoa uuden liiketoiminnan kehittämisen tueksi ja edelläkävijyyden mahdollistamiseksi.

Koska nyt on tarve päästä pintaa syvemmälle, haluamme tarjota mahdollisuuksia myös asiakaskunnan (olemassa olevat, potentiaaliset, menetetyt…eri kuluttajasegmentit) laadulliseen tutkimiseen. Osaavan tutkimusasiantuntijan vetämät ryhmähaastattelut toimivat tässä tarkoituksessa erittäin hyvin, mutta vaihtoehtoja on monia. Toteutus räätälöidään aina kyseisen yrityksen tarpeita vastaavaksi. Tästä dokumentista (Kvalitatiivinen_tutkimus) löydät ehdotuksen keskustelun ja pohdinnan perustaksi. Lähdemme mielellämme hakemaan juuri teille parhaiten soveltuvaa toteutusta.

Seka lomaketutkimukset että laadulliset tutkimukset toteutetaan IROResearch Oy:n toimesta. Käytännön organisoinnin hoitaa Adato Energia Oy.

Lisätietoja tutkimuksesta saa Minna Laitiselta, minna.laitinen@energia.fi, 050 3012 527.

Ilmoittautumiset viimeistään 31.5.2018 mennessä! (Huomaa! Tutkimuksiin voi osallistua vielä tämän jälkeenkin, mutta tällöin raportointi saattaa viivästyä.)